Monitoria da qualidade: uma vitrine estratégica.

Monitoria da qualidade: uma vitrine estratégica.
TELEMARKETING

Um tema delicado, complexo e rico em detalhes! É assim que defino o processo de monitoria da qualidade do atendimento telefônico. A área de Qualidade, centralizadora das atividades relacionadas a monitoria do atendimento telefônico deve ser vista como uma área estratégica e que gera subsídios à empresa para a tomada de decisão.

Questões relacionadas a percepção e experiência do cliente junto a produtos e serviços, além da qualidade do atendimento, são fundamentais para análises estruturadas e para o bom andamento do negócio.

Tornar a qualidade perceptível ao cliente é um processo extremamente delicado e que requer muito estudo. Não digo estudo somente do produto, mas estudo do cliente: quem é o seu público-alvo; como ele se comporta; onde ele está; quais são suas expectativas; o que ele busca dentre outros.

Num mercado extremamente competitivo onde os produtos se assemelham, buscar a excelência operacional na qualidade do atendimento telefônico, eletrônico ou através das Mídias Sociais, deve ser o grande diferencial.

Prestar um atendimento com qualidade é o básico e o mínimo, esperado pelo consumidor, totalmente resguardando perante as Leis, mas superar está totalmente além. Requer interesse, disponibilidade, estudo, iniciativa e ação.

Mesmo com o surgimento das Mídias Sociais (Twitter, Facebook, Blogs etc), vale ressaltar que o atendimento telefônico continua sendo o meio mais difundido de contato dos consumidores com as empresas. E obviamente, estes clientes entrarão em contato com a empresa para sanar suas dúvidas. Este público, que geralmente dá preferência pelo contato telefônico, geralmente o faz quando:

• não tem familiaridade com a Internet;

• navegou no site, mas não obteve a resposta adequada para a sua necessidade;

• enviou o e-mail, mas não pode esperar o prazo geralmente de 24h a 48h para obter a resposta ou;

• não obteve uma resposta satisfatória através do e-mail.

Nestes casos, a ligação telefônica é certa e a disponibilidade de seu time deve ser imediata, afinal que cliente concorda em ficar esperando mais de 30 segundos para ser atendido?

Mas, qual o sentido deste texto até agora, se o tema é monitoria da qualidade?

A área de Qualidade deve ter uma visão totalmente abrangente do negócio, dos serviços, do produto e do atendimento. Esta é a premissa básica para um sistema de gestão da qualidade eficiente e estratégica.

A monitoria do atendimento, se estruturado, deve avaliar o processo de atendimento como um todo e não somente parte dele. Antigamente, a monitoria era baseada na busca de erros e consequentemente, na sua punição. Atualmente, o processo de monitoria é baseado (ou deve ser) em análises de processos, sistemas, percepção do cliente e atitude/postura do colaborador. É um processo muito mais elaborado e abrangente. Tais informações servem de subsídios para a tomada de decisões e para auxiliar áreas que estão interligadas à área de atendimento.

O responsável pela área deve garantir que seus monitores tenham todo o treinamento necessário em produtos, serviços, sistemas e procedimentos. É obrigatório que os monitores dominem o negócio para que tenham condições de desempenhar suas funções com propriedade. Além disso, os monitores devem ser imparciais, justos, coerentes e concisos em suas análises. Afinal, se o monitor não conhece os procedimentos e os processos, como que ele pode avaliar, melhor, monitorar?

Vania Amorim
Vania Amorim é idealizadora e mantenedora do portal técnico Blog do Call Center (www.blogdocallcenter.com.br). Atua na área de atendimento e relacionamento com clientes, realizando a gestão de operações próprias e prestadores de serviços (SAC, SAC 2.0, Qualidade, Chat, e-mail, Retenção, Back Office dentre outras).
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