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Curso Online de Tráfego, Planejamento e Qualidade
O Call Center é uma área estratégica a empresas de diversos setores, sendo responsável pela conquista e retenção de clientes, e para isso é necessário oferecer um serviço de qualidade. O tráfego e dimensionamento são essenciais para isso, controlando e alocando os recursos humanos e técnico da área com o objetivo de alcançar mais equilíbrio entre custo e qualidade. O curso de Tráfego, Planejamento e Qualidade oferece o conhecimento sobre tecnologias necessárias ao setor de Call Center, e as técnicas utilizadas para oferecer um atendimento exemplar a todos os clientes.
Carga horária: 80 Horas
Início a partir de: Hoje
Curso disponível por: 365 dias
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- Certificado Digital
- Tutoria Online
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- EM BREVE!
O curso livre de Tráfego, Planejamento e Qualidade é destinado a gerentes e operadores de Call Center, analistas, coordenadores e supervisores de tráfego, e profissionais que desejam atuar na área, que estão em busca de mais conhecimentos sobre o assunto para se destacar no mercado de trabalho.
- Composição do Call Center;
- Web center;
- Tráfego de entradas e saídas da telecom;
- Crescimento da base;
- Tecnologia de informações para Call Center;
- A infraestrutura e a tecnologia do relacionamento;
- Como escolher a melhor tecnologia;
- Benefício da tecnologia de Call Center;
- Tecnologia não cobre fraquezas nos processos;
- AVP - a missão da tecnologia;
- Algumas tendências para tecnologia;
- Centrais telefônicas;
- Os diversos usos do telefone;
- Redes de telecomunicações e centrais telefônicas;
- Call Center e o atendimento;
- Atendimento ativo;
- Atendimento receptivo;
- Habilidades comunicativas no atendimento;
- Comunicador competente;
- Benefícios da comunicação eficaz;
- Parâmetros importantes na comunicação eficaz;
- Voz preferida;
- Frequência;
- Ressonância;
- Intensidade;
- Articulação;
- Respiração;
- Entonação;
- Pausas;
- Ritmo ou velocidade;
- Vocabulário;
- Saber escutar;
- Por que não escutamos?
- A escuta informativa;
- Help Desk;
- Ergonomia no Call Center;
- Espaço físico;
- Mobiliário;
- Iluminação;
- Acústica;
- Equipamentos;
- Saúde do colaborador;
- Cuidados corporais;
- Cuidados com a audição;
- Uso do fone de ouvido;
- Cuidados com a voz;
- CRM - Customer Relationship Management;
- O que é CRM?
- Características do CRM;
- Fases do CRM;
- Benefícios do CRM;
- Gestão em Call Center;
- Atuando como gestor de Call Center;
- Competências de um gestor de Call Center;
- Capacidade analítica;
- Comunicação assertiva;
- Proatividade;
- Liderança;
- Estilos de liderança;
- Conhecimento específico;
- Visão de negócio;
- Visão estratégica;
- Trabalho em equipe;
- Visão de cliente;
- Criatividade;
- Persuasão;
- Marketing pessoal eficaz;
- Construindo uma imagem ideal;
- Perfil do gestor de Call Center;
- Como alavancar e motivar sua equipe?
- Planejamento estratégico;
- O que é planejamento estratégico?
- Etapas do planejamento estratégico;
- Onde se quer chegar?
- Análise da situação atual;
- Objetivos;
- Metas S.M.A.R.T.;
- Plano de ação: implementação de estratégias;
- Monitoramento e avaliações dos resultados;
- Gestão de qualidade e produtividade no Call Center;
- Gestão de capacidade;
- Planejamento da capacidade hierárquica;
- Gestão da qualidade do serviço;
- O dilema do gestor: eficiência x qualidade;
- Gestão de recursos humanos;
- Gestão da tecnologia nos Call Center;
- Gestão de conflitos;
- Formas de bonificação e remunerações para metas atingidas;
- Referências Bibliográficas.
- Para os cursos em que não há Prova, deverá ocorrer 100% de estudo do conteúdo para emissão do Certificado Digital de participação.
- Para os cursos em que há Prova, a média mínima de aprovação é de 60% para que receba o Certificado Digital.
Saiba mais sobre nosso processo de avaliação e certificação, e as regras de normatização do MEC.