Curso Online de Supervisor de Call Center
O setor de atendimento ao cliente é um dos mais importantes em empresas, sendo a principal linha de contato com e para o cliente final, por isso a profissão de supervisor de call center é tão essencial. O supervisor é responsável pelo monitoramento de ligações (telemarketing) e conversas (atendimento por chat, redes sociais ou email), e manutenção ou melhora da qualidade da operação, garantindo não apenas a retenção e conquista de clientes, mas também a satisfação do operador de call center. O curso de Formação Profissional Supervisor de Call Center abrange competências do profissional, posições de atendimento e muito mais.
Carga horária: 650 Horas
Início a partir de: Hoje
Curso disponível por: 180 dias
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à vista R$ 429,05
- EM BREVE!
O curso profissionalizante de Supervisor de Call Center é voltado a pessoas que tenham interesse em atuar no mercado de trabalho nesta posição, em especial profissionais que atuem ou já tenham atuado como operador de call center.
- Como Montar seu Call Center - 56h;
- Conceitos de mercado;
- A utilização do call center como ferramenta estratégica da empresa;
- Visão do mercado de call center;
- Perfil do gestor para call center;
- Desafios do supervisor como coach - gerenciamento de call center;
- Treinamento para call center;
- Estratégias para o call center;
- Etapas de uma implementação de call center;
- Ferramentas para o call center;
- Gestão do call center;
- Gestão de Serviço em Call Center - 55h;
- Aplicações do telemarketing;
- Vantagens e desvantagens do marketing;
- Perfil do profissional;
- Call center - estrutura física;
- Serviço de atendimento a clientes;
- Importância do SAC;
- Marketing de relacionamento;
- Serviço de televendas;
- Tipos de clientes;
- Reconquistando clientes;
- Técnicas de retenção de clientes;
- Pós-venda: gerando novas vendas;
- Ferramentas do Web Call Center.
- Supervisor de Vendas - 41h
- Atendendo Com Qualidade;
- O Cliente;
- Ferramentas do Marketing de Relacionamento;
- Gestão da Carteira de Clientes;
- Setores de uma Empresa;
- Encantamento do Cliente;
- Levantando as Necessidades dos Clientes;
- Gestão por Competência;
- Modelos de Gestão de Pessoas;
- Liderança;
- Gestor de Televendas - 41h;
- Conceitos de Mercado;
- Conceitos, aplicações e tendências do mercado em diferentes;
- Alinhar Processos e Fluxos de Trabalho;
- Ferramentas do televendas;
- Monitoria da gestão e qualidade;
- Cenário competitivo que exigem pessoas cada vez mais qualificadas;
- Tecnologia de telefonia para o televendas;
- Processo no televendas;
- Estratégias para o televendas;
- Como implantar campanhas motivacionais;
- Gerenciamento de conflitos no espaço de trabalho;
- Como recrutar e selecionar profissional em vendas;
- Perfil do consumidor 2.0;
- Gestor de Cobrança - 55h;
- Critérios que as empresas usam para liberação de crédito;
- As taxas de mercado;
- Expansão do crédito;
- Receptividade do inadimplente;
- Preparo dos profissionais para a recuperação de crédito no mercado;
- Como lidar com reclamações e agressividade;
- Perfil do gestor de cobrança;
- Estratégia de cobrança em processos, tecnologia e pessoas;
- Estratégias da cobrança ativa e receptiva;
- Cases de Cobrança;
- Gestor de Backoffice - 41h;
- Conceitos e aplicações do mercado de back Office;
- Estratégias do back office na resolução e metas do atendimento;
- Trabalhando com relatórios qualitativos e quantitativos;
- Perfil gestor do back Office;
- Como recrutar e selecionar profissional em back Office;
- Como aumentar os resultados e direcionar a equipe de back office através do coaching e feedback;
- Gestor de Help Desk - 55h;
- Conceitos, aplicações e tendências do mercado de atendimento em help desk;
- Organização e planejamento no help desk;
- O planejamento como ferramenta na utilização de estratégias em help desk;
- O processo de comunicação no helpdesk;
- Perfil profissional;
- Perfil do gestor de help desk;
- Desenvolvendo os agentes técnicos por meio da monitoria qualitativa e quantitativa.
- Gestor de Fidelização - 41h;
- Perfil cliente 2.0;
- Conhecendo as redes sociais e seu potencial;
- Estratégias do atendimento ativo e receptivo em retenção: campanhas, mídias e malas diretas;
- Perfil do gestor de retenção;
- Como fidelizar e acompanhar resultados da retenção.
- Gestor de Relacionamento - 55h;
- Relacionamento interpessoal;
- Saber ouvir;
- Habilidades comunicativas;
- Fatores que contribuem com a comunicação eficaz;
- Conhecendo o marketing;
- Construção de relacionamento duradouro com os clientes;
- Marketing de relacionamento x qualidade total;
- Operador de relacionamento;
- Definições: televendas, telemarketing, call center e contact center;
- Ouvidoria - 55h;
- Conceitos do atendimento ao cliente para ouvidoria;
- Como lidar com reclamações e agressividade e com os mais variados perfis de clientes;
- Perfil da ouvidoria - mudança cultural x profissionalismo no atendimento - postura técnica x comportamental;
- Postura e ética profissional como fatores determinantes para o sucesso no atendimento a clientes da ouvidoria;
- Emocional - resistência à pressão, foco na necessidade do cliente, e não na forma como o mesmo se expressa;
- A monitoria da qualidade na transformação dos resultados da organização.
- Tráfego, Planejamento e Qualidade - 55h;
- Composição do Call Center;
- Web center;
- Tráfego de entradas e saídas da telecom;
- Tecnologia de informações para Call Center;
- A infraestrutura e a tecnologia do relacionamento;
- Algumas tendências para tecnologia;
- Redes de telecomunicações e centrais telefônicas;
- CRM - Customer Relationship Management;
- Gestão da tecnologia nos Call Center;
- Formas de bonificação e remunerações para metas atingidas;
- Servir para Liderar - 41h;
- O que é liderança?;
- Estilos de Liderança;
- Atributos de um líder;
- Competência Liderar para servir;
- Lições Finais da Liderança Servidora;
- Gestão de Equipes - 55h;
- Diferença de Equipe e Grupo;
- Definição de Equipe;
- Como formar uma Equipe;
- Transformando um Grupo em Equipe;
- Quais são os cuidados do trabalho em Equipe;
- Principais problemas em uma Equipe;
- Técnicas de seleção (tipos de entrevistas);
- Como influenciar a Equipe
- Para os cursos em que não há Prova, deverá ocorrer 100% de estudo do conteúdo para emissão do Certificado Digital de participação.
- Para os cursos em que há Prova, a média mínima de aprovação é de 60% para que receba o Certificado Digital.
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